Comment accompagner les apprenants avant, pendant et après une formation ? 

La notion d’accompagnement en formation tient aujourd’hui une place importante dans le choix d’un programme d’apprentissage. Comment motiver les apprenants et leur donner envie de suivre une formation jusqu’au bout ? Comment accompagner les clients pour susciter l’engagement et éviter le décrochage en formation ? Dans cet article, je vous donne des pistes concrètes pour optimiser l’expérience apprenant, c'est-à-dire l’expérience client en formation. Vous découvrirez également comment nous fonctionnons chez Boost Your Learning pour chouchouter nos clients avant, pendant et après une formation. 

 

Concrètement, et au-delà de l’aspect humain, que peut apporter stratégiquement une expérience client de qualité ? L’accomplissement et la satisfaction client. Un client conquis par votre accompagnement qui non seulement a atteint ses objectifs en allant au bout du programme, mais en plus a le sentiment d’avoir pris la meilleure des décisions pour avancer dans sa vie est un client que vous fidélisez et qui sera enclin à re-signer avec vous sur d’autres offres. Il est plus enclin à déposer un avis positif sur votre formation et vous recommande à son entourage. En somme, un client satisfait devient un ambassadeur qui booste la réputation de votre business. Et ça, ça vaut de l’or.

 

Embarquer les clients avant même le début de la formation

Acheter une formation en ligne n’est pas une démarche anodine, surtout lorsqu’un client investit une certaine somme d’argent pour suivre un programme. Parfois, il peut aussi se passer un petit temps entre le moment où il achète la formation et celui où il commence le programme. Votre objectif à cette étape est de briser la glace, le rassurer, lui montrer que vous êtes présent, qu’il se sente pris en charge afin de le mettre dans les meilleures conditions possible pour débuter la formation. On parle souvent “d’onboarding” (ou embarquement client). 

 

Vous pouvez préparer un email avec toutes les informations pratiques pour se connecter à la plateforme ou vous retrouver en classe virtuelle. Vous avez également la possibilité d’ajouter d’autres ressources si nécessaire et préciser que vous êtes disponible pour répondre aux éventuelles questions que pourraient se poser vos clients.

 

Comment ça se passe chez Boost Your Learning ? 

 

Quelle que soit la formation, chaque apprenant reçoit un mail de bienvenue avec les règles et le programme de formation. Puis en fonction de l’accompagnement choisi, ce pack de démarrage inclut soit une vidéo ou une classe virtuelle d’introduction pour donner du sens. Il nous arrive également d’envoyer un questionnaire préliminaire de positionnement et d’attente, éventuellement un échange, un rendez-vous, une session stratégique pour motiver et embarquer directement nos apprenants. 

 

Chouchouter les apprenants pendant la formation

Si la qualité du contenu de votre formation est un élément essentiel de la satisfaction client, votre accompagnement l’est tout autant. Pendant la formation, votre objectif va être d’éviter au maximum le décrochage de vos apprenants en leur offrant une expérience client efficace et engageante. Vous pouvez par exemple prévoir des coachings de groupe et des coachings individuels pour assurer un suivi et multiplier les interactions entre participants. Vous avez également la possibilité de proposer un système de mentorat avec des points hebdomadaires et un suivi personnalisé par messagerie privée (Slack, WhatsApp, etc.). 

 

Et comme l’expérience client se construit aussi sur votre programme de formation, je me permets un petit rappel : assurez-vous que votre parcours de formation en ligne est simple et intuitif, orientez et engagez au maximum vos apprenants tout au long de leurs parcours et challengez-les. 

 

Comment ça se passe chez Boost Your Learning ? 

 

L’accompagnement que l’on apporte dépend évidemment du programme sélectionné, mais a minima on assure un support par mail et une zone de commentaires à chaque page de la formation en ligne auxquels on s’engage à répondre dans les 48 heures, jours ouvrés. Nous mettons un point d'honneur à adresser des réponses à l'ensemble des commentaires déposés. 

 

Selon le programme, il peut ensuite y avoir des points réguliers en visio, des sessions collectives ou individuelles en parallèle de la formation, une hotline ou un canal de discussion privilégié sur WhatsApp. Un customer success manager est également dédié aux participants pour répondre à toutes leurs questions et faciliter les échanges. 

 

Quoi qu’il en soit, notre objectif est que les participants se sentent encadrés, suivis et accompagnés pour les engager à atteindre leurs objectifs. Nous avons à cœur d’améliorer le contenu de formation en continu. Nous souhaitons être au plus proche des participants pour comprendre leurs éventuels freins ou blocages afin d’améliorer leur expérience apprenante. Et pour cela, nous n’hésitons pas à les appeler individuellement et à créer du lien. Les écrans c’est bien, mais une franche conversation c’est encore mieux et ça fait la différence par rapport à la concurrence. 

 

Assurer un suivi post formation

Vos apprenants ont suivi votre formation jusqu’au bout ? Super ! Mais votre accompagnement ne s’arrête pas ici. Plusieurs actions peuvent être mises en place pour éviter de donner l’impression à vos participants qu’ils sont lâchés dans la nature. La première est d’évaluer leur satisfaction client. Cela va vous permettre d’obtenir des feedbacks constructifs pour améliorer votre approche et vous leur montrez au passage que leur avis compte. 

 

En fonction du programme que la personne a suivi, vous pouvez également prévoir un dernier échange en visio pour faire le bilan et mettre en place un plan d’action pour la suite. Programmer un envoi d’email automatique quelque temps après la fin de la formation pour avoir un nouveau feedback à froid est une bonne manière de garder le contact et d’apporter une plus-value à votre accompagnement. 

 

Comment ça se passe chez Boost Your Learning ? 

 

Nous envoyons automatiquement un questionnaire de satisfaction à chaud puis à froid. Nous proposons également un entretien qualitatif et une interview pour partager les résultats suite à la formation. 

 

Selon le programme suivi, nous sanctionnons la formation avec une évaluation des connaissances et des compétences. Parfois, nous demandons aux participants de travailler sur un projet à nous remettre et organisons un jury de formation. L’objectif, vous vous en doutez, est de les motiver à aller au bout du processus et de délivrer quelque chose de concret qui les aide concrètement à progresser. 

 

Enfin après la formation, nous envoyons des documents complémentaires pour venir enrichir le programme, répondre aux questions des dernières classes virtuelles et prolonger l’expérience.  

 

Vous avez maintenant des clés en main pour susciter l’engagement et éviter le décrochage en formation. Rappelez-vous que plus vous optimisez l’expérience apprenant, plus vous augmentez la satisfaction client, plus vous inspirez confiance et plus vous développez votre business. 

 

Vous travaillez sur un projet de formation dont vous souhaitez me faire part ? Vous aimeriez offrir un accompagnement de qualité à vos apprenants, mais vous ne savez pas quoi mettre en place ? Je serais ravie de vous aider à faire les bons choix en fonction de votre offre. Réservez dès maintenant votre session stratégique gratuite avec moi. 30 minutes entièrement consacrées à votre business pour avancer à pas de géant dans votre projet : JE RÉSERVE UN ENTRETIEN AVEC MARION.